流程分析的技術要領和分類方法

藉由流程分析的技術要領和分類方法,企業可以有效地分析和優化其業務流程,從而提高運營效率和競爭力。清晰的流程範圍定義、業務邏輯結構化以及對流程的分類和階層化管理,都是實現高效流程管理的關鍵。

流程分析的技術要領

1. 流程分析範圍的明確定義

  • 明確界定流程分析的範圍,確保所有相關的業務活動都包含在內,並且排除不相關的活動。
  • 確定分析範圍的目標和預期結果,以便在整個分析過程中保持焦點。

2. Business Logic (業務邏輯)的可結構化程度

於某些組織中每㇐筆訂單的處理方式都不同,沒有㇐套既定邏輯可遵循。

  • Business logic 的重覆程度
  • Business logic 的持續時間
  • Business logic 的資料密集性、知識密集性
  • Business logic 為經常性的(routine) ,亦或是例外(special case)

流程分類

主要流程(Main Process):與企業核心價值、核心資源相關的流程。
輔助流程(Support Process):協助主要流程的流程。

主要流程的特徵

  • 與組織的核心能力/核心資源相關
  • 實踐組織策略的主要力量
  • 組織永續優勢的基礎條件
  • 競爭對手差異化的基礎條件
  • 對顧客效用與顧客認知產生直接影響
  • 競爭對手難以複製與模仿
  • 具有不可替代性
  • 對組織內其它流程具顯著影響力


輔助流程的特徵

  • 輔助主要流程
  • 整備主要流程實踐過程中所需的相關企業資源
  • 著眼於組織內部客戶
  • 對顧客效用與顧客認知不產生直接影響

1. 關鍵流程 (Core Process)

  • 定義:對企業財務績效顧客滿意度皆能產生直接影響,且影響顯著之流程。
  • 例如:產品開發流程、銷售流程、客戶服務流程。

2. 驅動流程 (Driving Process)

  • 定義:對企業財務績效能產生直接影響,且影響顯著;惟對顧客滿意度無法產生直接影響,或影響力不顯著之流程。
  • 例如:財務管理流程、供應鏈管理流程。

3. 行政作業流程 (Support Process)

  • 定義:無法對企業財務績效及顧客滿意度產生直接影響,或影響力不顯著之流程。
  • 例如:人力資源管理流程、行政管理流程。

4. 機會流程 (Opportunity Process)

  • 定義:對企業顧客滿意度能產生直接影響,且影響顯著;惟對財務績效無法產生直接影響,或影響力不顯著之流程。
  • 例如:社交媒體互動流程、客戶反饋收集流程。

流程階層的觀念 (Process Level)

流程分析和建模中,將流程分解為不同的階層有助於更好地理解和管理複雜的業務流程。這些階層從高階的整體視圖到低階的具體活動,每一階層提供不同的細節和焦點。

1. L1: Process Scenario

  • 定義與描述:流程情景,包含所有相關的高階業務活動,提供一個整體的流程概覽。
  • 例如:整個銷售流程,包括市場調查、訂單接收、處理訂單到售後服務。

2. L2: Process

  • 定義與描述:具體的業務流程,包含多個子流程,提供更詳細的業務操作步驟。
  • 例如:訂單處理流程,涵蓋接收訂單、確認訂單、發貨和付款處理等主要步驟。

3. L3: Sub-process

  • 定義與描述:子流程,是流程的一部分,包含多個活動,進一步細化業務操作。
  • 例如:在訂單處理流程中,接收訂單這一子流程,包括記錄訂單詳細信息、檢查庫存和確認訂單等具體操作。

4. L(n): Process Activity

  • 定義與描述:具體的流程活動,是流程操作的最小單元,展示具體的操作步驟。
  • 例如:在接收訂單的子流程中,記錄訂單詳細信息這一活動,具體包括填寫訂單表格和輸入系統等操作。

5. L(k): Sub-process k

  • 定義與描述:更細化的子流程,針對特定子流程進行進一步分解。
  • 例如:在確認訂單的子流程中,進一步細分為檢查庫存、確認價格和生成訂單確認書等更細的操作步驟。

流程的拆解與合併必須分別滿足「完整性」與「可逆性」

為了保證流程分析的有效性和完整性,在拆解和合併流程時需要考慮以下兩個原則:

1. 完整性

  • 定義:流程拆解後,各子流程必須完整覆蓋原流程的所有功能和步驟,確保不遺漏任何關鍵環節。
  • 例如:在拆解供應鏈管理流程時,必須確保從需求計劃到最終交付的所有步驟都被覆蓋。

2. 可逆性

  • 定義:流程合併後,應能完全恢復原來的流程,並且保留原有的功能和效果。
  • 例如:將分解的銷售子流程重新合併成整體銷售流程時,應保證銷售活動的連貫性和完整性。

企業流程管理中的流程分析和優化步驟

  1. 流程清點
  2. 流程分類與編碼
  3. 界定流程的範圍
  4. 流程的重要性分析 + 相關性分析
  5. 資訊缺口分析

參考資料:國立中央大學企業管理學系副教授 – 呂俊德博士

數位化管理 – 數位化流程的運算思維

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