Google評論若被惡意洗負評,Google商家管理員該怎麼辦?

  Google商家是一個可以免費建立的網路店家資訊平台,其內容包括店家的營業時間、營業地址、公司電話、服務項目及服務內容介紹、官方網站連結、活動訊息的發布甚至是提供Google評論機制讓客戶或消費者予以評價。

  在日常生活中,我們到達一個目的地時都會習慣搜尋一下附近的景點以及美食店家,這時候Google商家的評論就扮演了極具重要的角色,我們也會因為評論份數以及星星數的多寡,而對此店家產生有著正面或反面的第一印象!所以Google商家的評論機制其實是挺重要的判斷依據哦!

 

  一般來說我們都以為B2B的企業不需要經營Google商家,但其實這觀念是不對的!我們來看一下有哪些B2B的企業都有經營Google商家吧!

 

Google評論被惡意洗負評

大家還記得富王鴨肉的事件嗎?以下是新聞節錄
  位在台中北屯區軍功路上的「富王鴨肉店」,2日因業者和外送員發生口角,罵對方「破查某咧,沒有被人打過是不是」、「等毛長齊再講話」引起公憤。臉書粉專、Google評論都慘遭留言灌爆,一夕之間爆跌剩1.1顆星,嚇得店家緊急關閉。不過有網友於4日發現,富王鴨肉店的Google評論竟回到原先的4.8顆星,近萬條1星負評全都消失無蹤,內行人說,商家只要提出檢舉,負評惡意不實,就可能滿血復活。

關於Google商家的評論坊間都有穿鑿附會之說,但Tony在此回答幾項關鍵:
1. Google商家管理員不可以也沒權力自行刪除Google評論,僅能透過與留言者溝通協調,並請留言者修改或刪除評論。
2. Google商家管理員可以提出「檢舉」的訴求並交由Google審查,若Google發現其評論的內容有「虛構,或惡意灌爆的造假留言」的事實,Google將會協助移除留言。
參考新聞:富王鴨肉評價重回5顆星 萬則負評消失靠這招

  關於Google評論的案例,最近也有類似的事情發生了,就是富二代駕駛瑪莎拉蒂在台中有擦撞糾紛,並且將一名大男生毆打致命危,引發網友群起公憤地肉搜這位富二代的背景,結果得知富二代的家族背景是在彰化地區經營食品工廠。經由媒體傳播的力量已經讓全台灣充滿正義感的網友們前去Google商家灌水,不知不覺已經累積了破萬的負評了。遇到負評爆棚的狀況如果想要”即時”處理,商家管理員僅有刪除Google商家一途,否則只能透過檢舉的方式讓Google審查(這需要一些工作時間)。

  有些企業主或是中小企業的老闆會考量是否要建立Google商家,因為商譽其實是不容挑戰的,如今社會民粹當道,不理性的消費者其實大有人在,因此若是因個人因素導致代表企業的Google商家被惡意抹黑,其實對於業主來說是一件很困擾的事情。不過,若是不幸遭到有心人士惡意留言還是可以向Google提出「檢舉」。

  若客戶在Google商家的評論是事實,反應一些服務不到位的情況,或者是愛之深責之切的忠貞建議,我建議企業主還是需要規劃一套公關制度來應對才是正確的解決之道,若適時的做好公關危機處理,不僅可以鞏固商譽還可以達到嚴正避謠的效果。往正向的角度思考,甚至Google評論是一個可以讓忠實客戶給予正面鼓勵的平台,不僅可以加強行銷曝光更可以累積客戶之間的口碑行銷哦!


2022/04/28更新
  近期剛好有非理性的民眾至經手的個案留言,其評論內容與該個案所經營之業務內容無相關性,我試著將該評論以檢舉的方式向Google提供申請,並表示與業務不相關為由,不到24小時Google就將該評論移除了。(讚嘆Google的效率)

在〈Google評論若被惡意洗負評,Google商家管理員該怎麼辦?〉中有 4 則留言

    • 我們還是呼籲以忠實表述原則表達自身對於店家的看法
      也希望店家尊重顧客給予自身的評價,盡可能審視自身的內部管理來優化整體的服務與提供的品質。

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    • 希望隨著網路時代的發展,能夠減少惡意洗負評的行為,以正向的角度去公平公正的評價,才是給使用者有價值的參考依據。

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